Управление сервисом

Функции сервиса, входящие в состав SAP Business One, – просты, но обеспечивают полный контроль приобретений клиента, его лояльность, продолжительность пользования и рентабельность сервиса. Тесно интегрированные функции маркетинга, продаж и сервиса обеспечивают сквозную прозрачность полного цикла работы с клиентом.

Сервисная заявка – отражение действий по обслуживанию согласно сервисному договору, планирование работ, отслеживание контактов с клиентом, учет расходов, управление базой решений и ведение истории всех действий.

Сервисный договор – договор с клиентом о регулярном или гарантийном обслуживании проданных товаров или оказанных услуг. Документ поддерживает даты начала и окончания и другие особые условия договора, время реакции и время решения проблемы, а также историю сервисных заявок.

Карта учета объектов сервиса – подробная информация о товаре, находящемся на сервисном обслуживании, например, серийный номер производителя, номер замененного объекта, история всех сервисных заявок и перечень сервисных договоров по данному товару.

Отчеты по сервису – просмотр и анализ данных, связанных с сервисными договорами, оборудованием у клиента и обращениями в сервисную службу. Можно контролировать сервисные заявки определенных менеджеров или клиентов в реальном времени, заявки «в очереди» до назначения специалиста, время реакции и время исполнения по каждой заявке.

Реализовав собственную продукцию или товары других производителей своим заказчикам, Компания может предложить своим клиентам самое высокое качество сервиса.

Услуги по гарантийному и пост гарантийному обслуживанию, оговоренные в специальных сервисных договорах, обрабатываются центром обработки заявок.

Сервисные договоры являются формальными или юридически обязывающими документами, которые регламентируют согласие компании на предоставление услуг клиенту в течение определенного срока обслуживания и в течение определенного времени решения.

Сервисные договоры описывают один из следующих типов сервисных услуг:

  • Обслуживание товаров с серийными номерами, для которых имеются карты учета объектов сервиса: обычно – сервисный договор, оговаривающий условия обслуживания клиента на основе гарантии на товар.
  • Услуги для особых клиентов: компания соглашается предоставлять клиенту обслуживание, не связанное с каким-либо конкретным товаром.
  • Услуги, предлагаемые для определенных групп товаров: эти договоры допустимы только для определенных групп товаров.

Для всех трех типов сервисных договоров можно создавать шаблоны договоров, содержащие значения по умолчанию.
В сервисном договоре с клиентом может быть оговорено время реакции и время решения. В договоре также могут быть указаны конкретные товары, на обслуживание которых распространяется действие договора.

Цикл обслуживания заявок клиентов реализован следующим потоком документов

service

Когда клиент обращается по вопросу сервисного обслуживания, создается сервисная заявка.

Сервисная заявка назначается соответствующему сотруднику для решения проблемы клиента и ответа на нее. Для этого применяется либо прямое назначение, либо очереди.
Система отслеживает и время реакции, и время решения.
В рамках сервисной заявки можно создавать активности и управлять ими.
Все действия в рамках сервисной заявки регистрируются и доступны для просмотра на закладке истории.
В рамках сервисной заявки регистрируются и отслеживаются все сервисные расходы.
После решения проблемы сотрудник закрывает сервисную заявку и переходит к следующей заявке.